PREGUNTAS GENERADORAS

cual es la importancia del desarrollo de la industria hotelera en nuestro medio?

RTA:

 la industria Hotelera es una de las actividades de servicios más recientes en nuestro medio como industria y hasta el momento la mayoría de nuestra población desconoce su estructura y las bases que la conforman.En la actualidad la industria turística ha cobrado una gran importancia en el mundo, debido a su rápido crecimiento, factor que ha puesto la hostelería en un puesto prominente. Obviamente ese factor importante que ha propiciado el rápido crecimiento de esta rama turística.

  Qué diferencias hay entre hotel, motel y apartahotel?

RTA: 

HOTEL: es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a

las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los

hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y

guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a

organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías :

Estrellas (de 0 a 5)

MOTEL: La palabra motel es un acrónimo de"motorist hotel" y que describe su principal uso como hotel para un descanso en la carretera.Un motel es un alojamiento característico de carretera. Suele estar formado por una o dos plantas a cuyas habitaciones se accede a través de un largo pasillo desde la recepción o incluso exclusivamente desde el aparcamiento.

APARTAHOTELES:  son alojamientos muchos más flexibles; que en vez de ofrecer el clásico formato de habitación de hotel muy limitada, posee apartamentos completamente amueblados. Suelen estar diseñados a medida, con distintos tipos de apartamentos. El plazo de estancia en un apartotel es muy amplio, ya que se puede pasar en él desde unos días hasta meses, o incluso años. 

 Qué diferencias hay entre pensión, residencia, refugio y albergue?

RTA:

PENSIÓN: Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones, con servicio sanitario compartido, común o colectivo. Por requerimiento del huésped se ofrece servicio de alimentación bajo el régimen completo o medio; siendo su tarifa de alojamiento periódica - diaria, semanal, quincenal o mensual e    incluirá en cada caso, el valor por el régimen de comidas convenido con el huésped.

RESIDENCIA : Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en apartamentos o cabañas, ofreciendo al huésped un mínimo de servicios básicos y complementarios según su categoría y modalidad; siendo sus tarifas de alojamiento diarias y especiales para estancias prolongadas, no inferiores a un mes, por tipo de apartamento o cabaña y número de ocupantes.

REFUGIO:Los refugios son la únicas instalaciones que los alpinistas, excursionistas y montañeros en general utilizan para poder llevar a cabo actividades deportivas, Son puntos seguros en la práctica del montañismo.

Sucede con relativa frecuencia que la llegada un refugio de montaña, salva vidas oevita males mayores a personas que por múltiples causas pueden encontrase en dificultades.

ALBERGUE:Los albergues varían increíblemente en aspecto, calidad, localización,

clientela y comodidades. La mayoría suelen disponer de habitaciones compartidas con

otros clientes, habitaciones para grupos y privadas. También es habitual que dispongan

de cocina (totalmente funcional, con utensilios de cocina y alimentos) a compartir entre

todos los clientes del albergue.

Normalmente, los albergues ofrecen zonas de uso común, librerías (donde tienes derecho a coger un libro si previamente depositas otro) e incluso zonas de videojuegos, internet y televisión. Los lavabos suelen ser compartidos, excepto para aquellas habitaciones privadas, que disponen de sanitarios propios por regla general.

Algunos albergues permiten el acceso libre a todas las instalaciones a sus clientes, ofreciendo una atmósfera muy agradable y un personal amigable y dispuesto en todo momento. Otros, en cambio, tienen reglas de uso y políticas de horarios muy restrictivas, y el nivel de ruido (y juerga) permitido siempre es una sorpresa para el viajero que llega por primera vez.

Muchos albergues incluso organizan actividades y pequeñas visitas guiadas en el destino, supeditadas principalmente al tipo de área y tipología de clientes a la que están orientados. Estos usuarios suelen ser jóvenes menores de 30 años, pero no siempre es el caso, y es una de las cosas que más suele chocar a aquellos que visitan un albergue por primera vez.

Uno de los principales atractivos de alojarse en un albergue –aparte del tema económico– suele ser la gran variedad de circunstancias inesperadas en que nos podemos encontrar en nuestra estancia en él. No saber con qué comodidades o servicios vamos a disponer, qué tipo de ambiente vamos a encontrar ni con cuánta gente vamos a tener que compartir el techo. 

Porque es importante la determinación de la viabilidad en un proyecto hotelero?

 RTA:Si vamos a pedir un préstamo para iniciar el proyecto, los bancos nos piden la viabilidad del proyecto y si este generará ingresos te prestan  el dinero ya que van a servir para que le devuelvas al banco el dinero que te prestó; o si no presentas una viabilidad estable ninguna institución financiera va a prestarle dinero a alguien que no lo podrá devolver en el futuro ese dinero.

Cuáles son las obligaciones básicas del departamento de personal?

RTA:

1-Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados de área. 

2-Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal. 

3-Realizar entrevistas a candidatos a puestos. 

4-Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador, sea verdadera. 

5-Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal cuando se requiera. 

6-Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal.

7-Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S.

8-Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del personal. 

9-Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados. 

10-Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo ingreso. 

11-Atender y negociar las peticiones del sindicato. 

12-Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del hotel. 

13-Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del trabajador

  Cuáles son las funciones del departamento de personal?

RTA: 

1.-Reclutamiento.

2.-Entrevista y selección de los solicitantes

3.- Verificación de las referencias .

4.- Envío de los solicitantes del departamento adecuado para el tramite final.

5.- Proceso de los solicitantes aceptados y explicación de las políticas de la compañía en cuanto reglamento de trabajo beneficios, vacaciones et

6.- Establecimiento de programas de capacitación.

7.- Establecimiento de programas de seguridad .

8.- Administración de los programas de beneficios .

9.- Negociación con los dirigentes sindicales y representación al hotel en todos los tratos con ellos; interpretación del contrato sindical.

10.- Interpretar las leyes laborales y asegurar la adhesión de las agencias gubernamentales involucradas a la reglamentación.

  Cuáles son los departamentos operados y no operados de un hotel, y porqué se llaman de esta forma? 

RTA: 

Los operados son los que nos generan ingresos directos en el hotel.

1- Alojamiento
2-Restaurante
3-Telefono
4-Parqueo
5-Lavanderia
6-Campo de Golf
7-Canchas de Tenis
8-Tienda Artículos para Tenis
9-Gimnasia
10-Piscinas, Cabañas y Baños

Los no operados son los que nos no generan ingresos directos o gastos.

1-publicidad y promoción

2-mantenimiento

3-sistemas

4-recursos humanos

5-transporte

6-seguridad

cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas?

RTA:

1-  Las tarifas para futuras reservaciones tratase de grupos, convenciones, agencies de

viajes,  individuos o banquetes.

2-  Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las   

distintas temporadas.

  3-Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.

4-  Pagos de comisiones.

  5-Requisitos, como lista de alojamiento, preetiquetado del equipo, preasignación de

habitaciones y trámites generales.

  6-Numero de cuarto gratuitos que se darán a los grupos.

  7-asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos.

8-conseguir convenios con empresas u agencias

9-ver que las reservaciones sean hechas con 

anticipación

 Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una

reserva? 

RTA:

 proceso de solicitud de una reserva:

1-Nombre completo del cliente o clientes.

2-Nacionalidad.

3-Número de pasaporte.

4-Cantidad de personas (mayores y menores).

5-Fecha de entrada y fecha de salida.

6-Ubicación de la habitación (con vista al mar, con vista a la ciudad, con vista a la

piscina, en la planta alta, en la planta baja, en el primer, segundo, tercer piso, etc.).

7-Como efectuará el pago por el alojamiento, que como se sabe se debe dar un abono, en

efectivo o con tarjeta de crédito.

*confirmación de una reserva:

1- Se recepciona la solicitud de la reservación.

2- Se realiza la toma de datos necesarios.

3- Se produce el análisis de la situación ocupacional.

4- De este análisis se derivan dos situaciones concretas:

a) Existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.

b) No existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.

Partiendo de la primera situación, se procede a confirmar la solicitud de reservación.

Informando de la confirmación al solicitante e introduciendo los datos en el ordenador,

actualizando así,  los datos estadísticos.

Partiendo de la segunda situación, se procede a informar de la no-posibilidad de

confirmación al solicitante.

En este caso se hace todo lo posible para lograr una reservación en un hotel de la misma

categoría y preferiblemente de la misma cadena, dejando una vía de comunicación con el

cliente, para cuando exista la posibilidad de hospedarlo en nuestro hotel, pues este fue

su deseo primario.

5- Se registra la reservación en los controles establecidos.

6- Se emite comprobante de confirmación de reservación o número de reservación

confirmada.  

cuáles son los métodos y controles que se deben  tener en cuenta  al

hacer y elaborar una reserva?

RTA:

Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede además

completar actividades de pre registro, las que incluyen creación de la ficha del huésped,

asignación de una habitación específica, determinación de una tarifa, cumplimiento de

requerimientos especiales, etc.

Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar las ventas de habitaciones a través

de un monitoreo de ocupación y disponibilidad. Además sirve de planificación para la

operación no sólo del área propiamente sino también del resto del hotel, pero sin dudas el

punto más importante dentro de un proceso de reservas es tener la habitación lista y

disponible cuando el huésped arriba al hotel.

 Por que se dice  que la recepción es el centro nervioso de un Hotel ?

RTA:

La recepciones el centro nervioso de un hotel,los miembros del personal de recepcion

reciben a los huéspedes,llevan su equipaje,los ayudan a registrarse,entregan sus llaves y

su correspondencia,responden a las preguntas sobre las actividades del Hotel y las áreas

circundantes y finalmente,los despiden.

 Porque es importante el registro del huésped en un hotel y cuál es la

influencia de éste en el departamento?

RTA: 

Segun NORMAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DEL BENEFICIO ESTABLECIDO POR

EL DECRETO LEGISLATIVO N° 919 A FAVOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE QUE

BRINDEN SERVICIOS A SUJETOS NO DOMICILIADOS Y LA RESOLUCIÓN DE

SUPERINTENDENCIA No. 093-2002/SUNAT

(2) Artículo 10°.- DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES

Los contribuyentes titulares de establecimientos de hospedaje que pretendan acceder al

beneficio establecido en el Decreto Legislativo N° 919 deberán llevar el Registro de

Huéspedes a que se refiere el Decreto Supremo N° 023-2001-ITINCI, el mismo que

deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y a disposición de la SUNAT cuando

ésta lo requiera.

NO TANTO CONTABLE SINO TRIBUTARIO ES PARA UN CONTROL DE ACCESO AL BENEFICIO

ESTABLECIDO EN EL DL 919 Y FINANCIERO PARA CONTROL DE TUS CLIENTES/HUESPEDES.

 Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación

por parte del departamento recepción de los huéspedes VIP.

RTA:

Son huéspedes lo que por su influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar a nuestro hotel a incrementar sus ventas. Agentes de viajes. Dueños de medios de

difusión.Organizadores de convenciones futuras.Funcionarios gubernamentales

importantes.Deportistas.Artistas.Algunos detalles adicionales que se les puedan dar

son:Se les asigna una buena habitación o suite bien localizada ,Se envía un arreglo

floral,frutero y vino.Se podrá colocar jabón especial en baño y lavabo.Los jefes de

departamento se encargarán de su atención directa.El chef supervisará o elaborará en

persona los alimentos.

 El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, es igual al tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP?

RTA:

 un huésped VIP se le da el mismo tratamiento que a un huésped normal, lo que varia es

los trabajadores a su Servicio y la velocidad de el mismo con el huésped normal te le puedes demorar media hora mas al llevarle el almuerzo que con uno Vip.

Cuáles son los departamentos operados y no operados de un Hotel y por

que se llaman de esta forma?

RTA:  

los departamentos operados de un hotel son aquellos que conforman todas las areas

productivas en las operaciones, es decir genera la venta del del producto directamente

al cliente como lo son:

dpto de: 

-habitaciones

-alimentos y bebidas

-lavandería

-teléfonos o servicio de atención

-menores (room service etc..)

los departamentos no operados por el hotel o de apoyo corresponden a las áreas de

apoyo que no se ofrecen directamente al cliente pero que se realizzan para la comodidad

de el como tal por ejemplo:

departemento de:

-publicidad y promocion

-mantenimiento 

-sistemas

-recursos humanos 

-transporte

-seguridad

 Definir y diferenciar los planes Hoteleros que se encuentran en los

establecimientos.

RTA:

los hoteles generalmente tienen más de un  plan para ofrecer al cliente la posibilidad de

optar por el que más le convenga.-

p.e. plan europeo -  alojamiento sólo.

p.c. plancontinental -  alojamiento + desayuno

p.a.m. plan americano modificado ( alojamiento + desayuno + 1comida)

p. a.  planamericano  (alojamiento + desayuno + 2 comidas)

Manejar  y diligenciar  todos los formatos que se deben tener en cuenta  en

el desarrollo del taller de la planilla de disponibilidad.

 Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento.

RTA:.

 Escuche a sus clientes: Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted

seguramente descubrió lo que el cliente quería conseguir. Ahora que ya le vendió, usted

tiene que seguir en contacto y actualizar de manera constante su información sobre el

cliente.

Sugiera nuevas ideas: Usted se comprometió a ocuparse de sus clientes. Esto quiere

decir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar con ellos y ayudarlos a

prosperar. Proponga innovaciones para trabajar con su cliente; si no lo hace,

probablemente lo hará su competencia.

Mantenga al cliente informado: Informe a sus clientes sobre lo que usted está haciendo,

los cambios que se están produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes que

está tomando. Al mismo tiempo, manténgase informado sobre la vida de su cliente.

Responda rápida y eficientemente: Sea una buena situación que se debe aprovechar o un

problema que hay que resolver, actúe rápida y eficientemente. Sobre todo, cumpla sus

compromisos, incluso si la situación no es buena.

Agradezca a sus clientes: Y no lo haga solamente para fin de año, cuando todo el mundo

lo hace. Busque momentos durante el año para demostrar su aprecio, cuando el cliente

no lo espera. Una carta o una simple nota serán suficientes. Pero asegúrese que el

mensaje sea solamente un agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el

cliente como un pedido de nuevos negocios.

 Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento?

RTA: 

La importancia del servicio es que permita al viajero acomodación y techo, dentro

de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio;

algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros.

Cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas?

RTA:

El departamento de  ventas es el que complementa a demás sin embargo sus

funciones principales se basan en publicidad y ventas en las cuales sus

responsabilidades son:

- Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las distintas temporadas.

- Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.

- Pagos de comisiones

- Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, reasignación de habitaciones y trámites generales.

- Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.

- Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.

- Investigación para obtener la mayor cantidad de negocios.

- Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios.

-Elaborar estrategias de publicidad y promoción

- Buscar clientes potenciales

- Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

- Suplir al presidente de la empresa cuando éste no este, y ayudarlo en todos los asuntos en el que sea requerido

Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una reserva? 

RTA:

el proceso de solicitud y confirmación de una reserva consiste en tomar nota de todos los datos necesarios y brindar una información clara, oportuna y concisa al cliente, también en hacer uso de los diferentes medios de comunicación para estar en contacto con el cliente a asegurarlo de que su reserva esta lista para que al momento de su llegada al hotel el servicio sea mas ágil, cómodo y de excelente calidad.   

cuáles son los métodos y controles que se deben  tener en cuenta  al hacer y elaborar una reserva?

RTA: 

los métodos que se deben tener en cuenta al realizar una reserva son las destrezas que

tenga la empresa con el uso de los medios de comunicación como la publicidad y el

mercadeo para persuadir clientes y proyectar una imagen de calidad y los controles que

se deben tener en cuenta se basan en el conocimiento previo de los productos que se

ofrecen y sus respectivas capacidades de servicios.

 Por que se dice que el departamento de lavandería se encuentra  tanto en los centros  de productividad como en los centros de servicio?

RTA: 

porque la lavandería desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relación con todos los departamentos que son los generadores de su existencia, además constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes.

Explique el proceso que se lleva a cabo  en la solicitud de una orden de

mantenimiento y una orden por servicios de lavandería y como es el rol

que juega con otros departamentos.

lavandería:

El proceso que sigue la ropa de los clientes es el siguiente: el hotel facilita una bolsa

especial para que el cliente deposite en ella todas las prendas que desea que le laven,

junto con un impreso que deberá rellenar y sobre todo firmar, con la información

necesaria: número de habitación, número de prendas y una pequeña descripción de las

mismas A continuación, la camarera de pisos retira la bolsa de la habitación y la hace

llegar a su destino. Ya en la lavandería, se preparan las prendas para ser lavadas. Una

vez limpias y planchadas, se entregan al cliente dentro del plazo establecido.

mantenimiento:

1.Elaborar el programa anual de mantenimiento preventivo y correctivo a las

instalaciones, así como a los equipos del proceso productivo.

2.Realizar las demás actividades que le sean encomendadas por la Subdirección de

Servicios y Mantenimiento, afines a las funciones y responsabilidades inherentes al

cargo.

3.Coordinar, orientar y apoyar las actividades del personal adscrito al área de su

competencia.

Qué áreas  tiene un Hotel se pueden considerar como fuentes de ingresos

menores?

RTA:

 Las áreas que se consideran con menores ingresos son:

El área de recreación y área de administración

 En los Hoteles de mediana categoría como se realizan los procesos en estos departamentos? 

RTA:

los hoteles y hoteles-apartamentos de dos estrellas:

deberán disponer de locales, instalaciones, mobiliario y equipamiento que ofrezcan las necesarias condiciones de comodidad y confort.

los suelos, paredes y techos de todas las dependencias a utilizar por los clientes estarán construidos y revestidos con materiales y pinturas de buena calidad.

 la vajilla, cristalería, mantelería, cubertería y lencería, serán las adecuadas en cantidad y calidad.

dispondrán de un sistema de calefacción en todas sus habitaciones (unidades de

alojamiento) y dependencias de uso común.

 contarán con agua caliente sanitaria, con una temperatura mínima de 50.º C, en todos los cuartos de baño y cocinas, ya sean propios de las unidades de alojamiento o de uso común.

dispondrán de vestuarios para el personal, que contarán al menos con taquillas,

armarios individuales y aseos dotados de inodoros y lavabos con agua corriente caliente y fría, así como de material para la limpieza y secado higiénico de manos.

En los establecimientos de más de 40 habitaciones, además de lo anterior, los vestuarios serán independientes para el personal masculino y femenino y los aseos estarán dotados de duchas.

los hoteles de dos estrellas con servicio de comida no están obligados a disponer de un comedor independiente para el personal, es decir, que el personal podrá utilizar el comedor de clientes, aunque fuera del horario de atención a los mismos.

ascensores para cuatro personas y montacargas.

No obstante, cuando el número de habitaciones del establecimiento no exceda de

veinticinco, se podrá sustituir el montacargas por un sistema de evacuación de la

lencería que permita su traslado directo a la lavandería, evitando su tránsito y ubicación en zonas de circulación de clientes.

plazas de aparcamiento o garaje, entrada para el personal de servicio y mercancías

independiente.